文化建设调研诊断报告

常德市第一人民医院文化建设调研诊断报告

医院文化建设项目组

二0一0年六月

　　一．常德一院的文化传统

　　1．忠于使命，无怨无悔的献身精神

　　2．患者至上，乐于奉献的服务意识

　　3. 勇于探索，不断进取的开创精神

　　4．严谨求实，精益求精的治学态度

　　5．以院为家，责任至上的职业品质

　　二．常德一院文化建设的外部环境评估

　　1．外部环境的有利影响

　　1）构建和谐医院的时代潮流

　　2）愈加开放的环境使医院的发展面临新的机遇

　　3）新的医改方案的出台，将促使医疗环境向有利的方向转化

　　2．外部环境的不利因素

　　1）医疗改革方案中一些问题不太明朗

　　2）相对紧张的医患关系

　　3）经济利益驱动的明显倾向

　　三．常德一院文化建设内部环境分析

　　1．医院文化建设的有利条件

　　1）百年历史积淀了深厚的文化底蕴

　　2）职工对医院有较强的归属感

　　3) 领导和职工对文化建设的高度认同

　　2．医院文化建设的不利因素

　　1）部分职工危机意识、进取意识不强

　　2）部分职工存在较为浓厚的金钱意识

　　3）少数职工对医院文化建设的认知度不高

　　四．对常德一院文化建设的建议

　　1．重视对医院传统文化的继承和发扬

　　2．大力创建学习型文化

　　3．注重服务水平的进一步提高

　　4. 进一步强化医院的执行力

　　5．注重对职工的人文管理

常德市第一人民医院

文化建设调研诊断报告

　　2010年5月，在常德市第一人民医院（下称常德一院）院领导和相关职能部门的支持协助下，常德一院文化建设项目组（下称项目组）对医院的文化建设状况进行了调研。

　　此次调研采取个别访谈、集体座谈、问卷调查、实地观察、查阅资料等方式进行。个别访谈管理干部、职工代表和离退休人员共23人，召开青年职工座谈会1次，参加人员9人，发放并回收门诊、病房患者满意度调查问卷各50份，回收职工满意度调查问卷1086份。同时对医院门诊、病房进行现场观察，对文字资料做了阅读摘记。在收集了大量相关资料的基础上，项目组进行了反复的研究讨论，概括出常德一院的文化传统，综合分析了常德一院文化建设的内部和外部环境，并提出开展文化建设的初步建议。

　　一．常德一院的文化传统

　　常德一院是一所历史悠久的百年老院，从1898年建院，至今已有112年的历史。在这一百多年的时间里，常德一院人不仅把医院建成湘西北首屈一指的大型综合性三级甲等医院，而且形成了许多优秀的文化传统。分析提炼这些文化传统，并注重在医院今后的建设和发展中发扬光大，对于加强医院的文化建设，促进医院的健康可持续发展，将发挥非常重要的作用。

　　1．忠于使命，无怨无悔的献身精神

　　医学事业是以救死扶伤为使命的事业。忠诚履行职业使命，为了履行使命百折不挠，无怨无悔，不惜牺牲自己的一切，这种精神是做好医疗工作非常重要的条件。这在常德一院创始人罗感恩大夫及其亲属的身上得到了非常集中的体现。

　　罗感恩是外国人，他把自己的毕生精力都用到为中国病人服务的医学事业上。在他的不懈努力下，开设了广济诊所，创立了湖南省首家西医医院——广济医院；他历经艰辛，募捐筹资，培养护理人才，使医院规模不断扩大；他医术高明，在当时条件下诊治了许多疑难病症；他为人和蔼，“全城男女老少凡认识他的无不亲热他、信服他。”（冯玉祥将军语）。他不仅为病人做好临床医疗服务，还利用简陋的医疗器械，于1903年首先在湖南省发现间日疟原虫、三日疟原虫和钩虫卵，1905年首次发现日本血吸虫卵，首次向世界报道了中国第一例血吸虫病，这是用现代医学手段证实我国血吸虫病的开端。在为一精神病人诊治的过程中，他不幸被病人枪击身亡，为自己挚爱的医学事业献出了宝贵的生命。罗感恩大夫以自己一生的行动诠释了忠于使命，无怨无悔的献身精神。

　　罗感恩的这种精神生前并没有语言的表述，但他夫人和儿子的表述充分印证了他的这种精神。罗夫人在丈夫突然去世的极度哀痛中，仍为那位打死她丈夫的病人治病，并且反对美国驻长沙领事追究赔偿的主张，她说：“他们来中国服务，本来就认定牺牲一切，我丈夫的死，是殉道、殉职、殉志，如果要调查赔偿，不符合他生前的志愿，在天之灵也不安。”并且坚辞不受行凶病人亲属冯玉祥将军的抚恤。他们在美国上学的儿子借着做工苦读，却把冯将军带给他的八千块光洋寄回，并附信表示：“父亲为职牺牲，正是完成了他的志愿……将来我学有成就，仍来中国服务，以继我父亲的遗愿。”从罗夫人母子的表述中我们看到，罗感恩把为病人服务的事业看作是“认定牺牲一切”的事业，即使为之献出生命也无怨无悔，因此，母子俩把罗感恩的死看成是“殉道、殉职、殉志”，是“完成了他的志愿”，并且要子承父业，“仍来中国服务，以继我父亲的遗愿。”这既体现出罗夫人母子高尚的道德水准，也反映出罗感恩立志医学事业，为百姓健康无怨无悔的献身精神。这种精神让我们每一个人都会为之动容。

　　忠于使命，无怨无悔的献身精神，在常德一院其他医务人员身上也得到很好体现：好医生黄绍华路过车祸现场主动参与抢救伤员遭遇连环车祸被撞成重伤；年仅22岁的120中心护士揭枝在接诊病人途中献出了自己如花的生命；麻醉医师赵家鑫接连参与几台手术，劳累过度引发脑溢血；一位得了晚期肝癌的外科医生，还不忘用有生之年为病人提供服务，并且拒收红包，为的是“不留遗憾”……在这些医务人员身上体现的为了医学事业不惜牺牲一切的献身精神，是常德一院极为可贵的优良传统。我们应当象冯玉祥将军指出的那样：“必当从敬佩羡慕之中生出效法之心。”尽管在当前条件下，不可能要求每一个医务人员都“无私奉献”，都达到罗感恩及其亲属那样高尚的境界，但是提倡、弘扬这种精神，经常性地以罗感恩的感人事迹教育医务人员特别是年轻医务人员，对于提高他们的医德水平，促进医学人文精神的回归，推动医疗事业健康发展，无疑能发挥重要作用。

　　2．患者至上，乐于奉献的服务意识

　　一切从患者的角度出发，把患者的利益放在首位，想患者所想，急患者所急，全心全意为患者服务，是常德一院百年历史中体现得较为突出，并需要发扬光大的又一优良传统。

　　作为医务人员，精湛的医术是重要的，高尚的医德同样重要。常德一院的许多医务人员，特别是老一代医务人员都具有令患者称道的高尚医德，都有一种患者至上，乐于奉献的服务意识。万钰峰大夫在担任院长，面临繁重管理任务的情况下，仍几乎一天一晚深入病房，手术前后，都要多次看望病人，对病人不管是领导干部还是普通群众都一视同仁，特别是对待来自农村的病人，解释耐心，交待清楚。凡是接受过他诊治的病人，对他良好的服务态度和过硬的业务技术无不留下深刻印象，有好多人称他为“救命恩人”。周汉槎大夫真正做到了“一切以病人为重”，他总是千方百计为病人提供优质医疗服务，不仅为患者治好病，还尽可能让患者在医院得到关怀、同情和温暖。为了抢救车祸所致生命垂危、呼吸心跳停止，已不允许搬动的伤员，他当机立断，把接诊的医生办公室作为手术室，把担架作为手术台，现场施行紧急手术，为伤员挽回了宝贵的生命；有一次在抢救一位患者实行心肺复苏的时候，由于患者躺在弹性很大的钢丝床上无法进行，这时，身为高级医生、医院领导的周汉槎，竟然跪到床下，用自己的后背顶住钢丝，让别的医生对患者实施心脏复苏操作。其情其景，让向我们叙述此事的年轻医生声音哽咽，令项目组成员感动不已。

　　患者为重，一切为了病人的服务意识，既是医疗卫生行业神圣使命的必然要求，也是医院得以健康发展的重要因素。常德一院的这种传统是十分宝贵的，继承这种优秀文化传统并使之发扬光大，将成为推动医院健康可持续发展的非常重要的因素。

　　3.勇于探索，不断进取的开创精神

　　在常德一院一百多年的发展历史中，出现过不少令人自豪的开创性的医学业绩，正是这些开创性的医学业绩，体现了常德一院人勇于探索，不断进取的开创精神。罗感恩于1905年首次报道了中国第一例血吸虫病，其功绩得到医学界的公认。2005年卫生部血吸虫病专家咨询委员会在湖南长沙隆重召开大型学术会议，纪念血吸虫病在中国发现100周年。大会制发的纪念章上镌刻有“1905 Logan”字样，就是对罗感恩在中国首次发现血吸虫病的肯定和认可。另一位外籍医生涂德乐于1924年在开展流行病学调查的基础上，最先较系统地研究报道了洞庭湖区的沅、澧流域的血吸虫病流行、发病情况，引起了国内外学者的关注,美国学者浮士德等所著的《日本血吸虫病的研究》一书，多处引用了该文资料。同年，他在《中华医学杂志》上发表《用吐酒石治疗血吸虫病》一文，为中国用现代医学治疗血吸虫病的首次报告。首任华人院长谭学华于1941年在日本飞机空投的杂粮、布块等物中发现鼠疫杆菌，向政府主管部门报告并提出了许多防治措施和建议，扼止了常德一场特大的历史灾难。有关诊治报告和文章原件现珍藏于中国军事博物馆。医学前辈们做出的历史功绩，体现了他们在医学高峰的攀登上不断进取的开创精神。

　　这种不断攀登医学高峰的精神在新中国成立后的医务人员身上也同样得到体现。许行健大夫首次发现常德地区出血热病例，最先发现和诊治常德地区钩端螺旋体病。董宝然大夫1970年率治疗攻关组医护人员诊治患类风湿性关节炎、全身僵直、卧床17年的莫国良，使患者站立行走，引起轰动；1971年与周汉槎合作为一例外伤性上臂完全离断9小时的患者进行断肢再植成功，这是继上海第六人民医院全国首例断肢再植成功后，国内为数不多的断肢再植成功范例。周汉槎大夫于1974年首创大网膜带蒂移植术治疗慢性脓胸，国内多家医院仿效；1981年在本地区率先开展心内直视手术。2005年9月28日，潘道波大夫组织麻醉科、胸心外科、心内科医护人员救治一心脏猝停，血压为零，对急救药物已毫无反应的心脏病患者，经过长达73分钟的持续胸外按压和7次胸外电除颤使其循环复苏，由吴吉明大夫主刀成功为患者实施了心脏双瓣膜置换手术，术后患者未出现后遗症。《湖南日报》、《北京科技报》、《常德日报》、常德电视台对此都进行了报道，新华网、新浪网等多家网站转载，入选常德市2005年度“十大新闻事件”。

　　医学是充满未知的学科，医学事业是需要不断探索的事业。从事医学事业，需要不断进取的开创精神。有了这种精神，医院的医疗水平才能不断提高，医学事业也才能不断发展，不断进步。常德一院医务人员这种勇于探索，不断进取的开创精神，既造就了常德一院较高的医疗水平，也是推动今后医院技术水平不断提高的最重要因素。

　　4．严谨求实，精益求精的治学态度

　　和不断攀登医学高峰的开创精神一样，严谨求实，精益求精的治学态度也是促进医疗水平不断提高的重要因素。在常德一院很多老专家身上，都体现出对医疗技术的执着追求和一丝不苟的治学态度。

　　周汉槎大夫应当是其中的突出代表。为了攻克临床疑难病例，查阅资料、读书学习已成为他的习惯，经常手不释卷。他说: “要使病人好得更快些，痛苦更少些，治愈率更高些，费用更低些，值得我们钻研和探索。”他密切关注学科发展前沿和医学技术的每一项进步，使自己的研究保持与时代同步。早在1963年上海第六人民医院陈中伟医师实施国内首例断手再植成功后，便仔细研究了上海的成功经验，学习了其肢体再植的技术要点，知晓了血管神经吻合方法。正因为平时学习所储备的知识，使他在突发的伤病面前能从容应对，取得满意的救治效果。他不仅自己在诊疗、科研工作中始终秉持非常严谨的态度，而且倾力培养后学，注重医务人员整体水平的提高。他倡导以老带新、选准苗子重点培养、各类人员配套深造等行之有效的医学在职教育方法，鼓励临床医学研究，奖励公开发表论文，浓厚医院学术氛围，并想方设法为医务人员创造学习提高的条件，与常德卫校合作开办业余医疗基础大专班，保送到医科大学脱产培训。通过这些方式培养的许多人已成为医院各个科室的业务骨干和学术带头人。

　　严谨求实，精益求精的治学态度在其他老专家的身上体现得也非常充分。许行健大夫在内科检查一例诊断为肺炎的病例时，认为是肝脓疡，并建议引流，在会诊外科医生持否定意见的情况下，亲自到供应室取消毒穿刺包行穿刺引流，果然引流出大量脓液，病人及其家属十分感激。文尚武大夫凭借对医疗技术的执着追求和一丝不苟的治学态度，攻克了“非结核分枝杆菌感染”治疗这一世界医学难题，先后在常德、深圳、福建南平、河北辛集治愈了大批非结核分枝杆菌感染患者，使这些地区发生的影响极大的公共卫生事件得到圆满解决，得到国内外知名专家的高度评价。其科研成果“非结核分枝杆菌感染外科治疗”成为国家2001年重点推广指南项目，排在全国6大临床医学科研项目之首，同时明确常德一院为该项目依托单位。

　　医学专家们身上体现的这种对医疗技术的执着追求和严谨求实、精益求精的治学态度，是常德一院深厚文化底蕴的重要内涵，只要不断发扬这种对医学技术的执着追求精神，坚持严谨的治学态度，就能不断铸就常德一院学术上的辉煌，就能形成医院人才辈出的局面，就能更好地树立医院在社会上的崇高形象。

　　5．以院为家，责任至上的职业品质

　　调研发现，常德一院不少领导和职工，都有把医院建设好、发展好的强烈愿望，都有较为鲜明的以院为家，责任至上的职业品质。

　　谭学华在广德医院（常德一院前身）工作的10多年间，只有他与刘鸿炽两名医生，长年很好地完成了每天100人次左右的门诊和50-130张病床的医疗任务。后来尽管受到不公正待遇，蒙冤受屈长达20多年，被迫放弃了从事了30多年的医生生涯，当一个普通的清洁工人，挑水扫地，倒痰盂便盆，他仍无怨言。万钰峰大夫担任院级领导的时间常达40年，尽管经受历次政治运动的冲击，曾几上几下，但他始终为医院建设和发展无怨无悔的操劳：他曾与锅炉工人一起蹲在地上吃饭，曾在食堂、洗衣房和工人一起商讨为病房服务的问题，曾深入到科室和医务人员一起现场解决医疗难题。

　　这种精神在医院遇到突发事件或大型集体活动的时候体现得尤为突出。在抢救车祸伤员的时候，在抢救商贸城火灾伤员的时候，在救治104名因氢气球爆炸被烧伤中学生的时候，大家齐心协力，全力以赴，主动负责，团结协作，在休息时间也召之即来，体现出较强的凝聚力，每次抢救都获得很高的成功率，特别是104名烧伤中学生无一例留下疤痕及后遗症，深受群众赞誉，得到市委市政府奖励。2002年常德发生193名学校师生集体“毒鼠强”中毒事件，全院干部职工紧急动员，人员、床位统一调配，专家组日夜加强巡诊，及时调整治疗方案，保证危重患者及时得到有效抢救。整个抢救过程中，参与医疗救护工作的医院领导、医务人员、工勤人员150多人，他们超常规、超负荷地工作，毫无怨言，最终实现了“不死一人”的目标。有知名教授对此给予极高评价，称赞是发生在常德大地上的神话，创造了同类事件医疗史上的奇迹。在等级医院评审的时候，全院上下积极性都非常高，齐心协力做了很多工作，使常德一院成为湖南地市级医院中的第一家三级甲等医院。在四川汶川地震发生后，有的职工写血书，要求上前线抗震救灾。在举办医院110周年院庆活动的时候，大家都有强烈的集体主义意识和以在常德一院工作为荣的自豪感，有被访谈者反映，在举办院庆活动时，“大家觉得自己的一言一行都代表医院的形象。”

　　医院职工是否愿意“以院为家”，乐意在此工作，在此生活，是否愿意为医院的发展付出更多的努力，是决定医院发展潜力的重要因素。常德一院干部职工这种以院为家，责任至上的职业品质，如果能充分发掘，传承发扬，将成为推动医院健康可持续发展的最主要的内在动因。

　　二．常德一院文化建设的外部环境评估

　　一所医院的文化建设脱离不了时代和社会，不可避免地受到外部环境的影响，因此，分析外部环境的有利影响和制约因素，对于开展医院文化建设是十分必要的。

　　1．外部环境的有利影响

　　1）构建和谐医院的时代潮流

　　当前，构建和谐社会，构建和谐医院已成为时代的潮流，人文管理的理念正在全国医疗卫生系统逐步深入人心，“文化管理是医院最高层次的管理”的观念已逐步为众多的医院管理者所认同。特别是近年来，人文管理和人文医学在全国的普及和传播，为医院的文化建设注入了新的内容。开展以人为本的医院文化建设，和这种时代潮流是完全一致的。这些都为常德一院开展文化建设提供了一个良好的外部环境，对开展医院文化建设将会产生非常有利的影响。

　　2）愈加开放的环境使医院的发展面临新的机遇

　　随着改革开放的不断发展，信息化程度的提高和对外交往的增加，常德一院的国际化交流将会日益频繁，出国留学、进修、培训机会很多，人员的国际间流动成为可能。医院在展示自己的同时，也会接触到国际先进水平。无论是学科发展和技术进步，还是服务水准和人员素质，都很容易看到世界一流水平医院的具体体现，也能看到自身的差距所在。这种开放的环境有助于常德一院开阔眼界，在文化建设中不断看到自己的未来目标，有助于医院的全面发展。

　　3）新的医改方案的出台，将促使医疗环境向有利的方向转化

　　2009年4 月6 日，中共中央、国务院发布了《关于深化医药卫生体制改革的意见》，明确了建立基本医疗保障制度这个目标，提出建设覆盖城乡居民的公共卫生、医疗服务、医疗保障和药品供应保障四大体系。尽管在方案的落实上还有许多艰苦的工作要做，但方向已经明确，那就是强调了政府主导和公立医院的公益性质。新医改方案的落实，将缓解老百姓“看病难、看病贵”的问题，改变医、患双方在经济利益上互相对立、互相冲突的关系，从根源上缓和医患关系紧张的局面，因此，医疗环境的逐步改善是值得期待的。

　　2．外部环境的不利因素

　　1）医疗改革方案中一些问题不太明朗

　　新的医改方案对公立医院的改革提出了框架性原则，即“积极探索政事分开、管办分开的有效形式。”“推进公立医院补偿机制改革，加大政府投入，完善公立医院经济补偿政策，逐步解决‘以药补医’问题。”但是公立医院的公益性如何体现？地方政府今后对医疗事业的投入能否到位？政事分开、管办分开、改革以药补医机制等改革的具体途径是什么？政府对公立医院的管理方式会发生怎样的改变？公立医院作为一个法律意义上的法人组织能否充分享有法律所赋予的权利？这些都还是不太明朗的问题。这些问题的不明朗使得医院在制订自身的发展战略时存在困惑，导致公立医院自身的发展战略呈现出短期性、临时性，甚至矛盾性。

　　2）相对紧张的医患关系

　　医患关系紧张，医疗纠纷增加，社会舆论对医疗行业的批评是普遍存在的现实情况。这些问题的客观存在将部分抵消医院自身的努力，影响医院整体水平的持续提升。

　　医疗行业在人民群众心目中是一个高尚的行业，救死扶伤的天职使医疗行业历来得到社会的广泛尊重。但由于医疗体制的原因，迫使医院搞“创收”，医患双方成为在经济利益上互相对立、互相冲突的关系；加上少数医务人员收受红包，索要回扣，引起了人民群众的极大反感，医患双方的信任度已降到很低的水平。虽然常德一院采取多种措施努力在院内创造廉洁行医，杜绝不正之风，令患者满意的小环境，但无法改变医疗行业的整体环境和人们对医疗行业存在的种种问题的担心。这些外部环境使医院的文化建设面临新的挑战，也对医院文化建设提出了更为严格的要求。

　　3）经济利益驱动的明显倾向

　　在以往医疗体制改革的过程中，政府相对减少了对医院的直接投资，同时出于“让老百姓看得起病”的考虑，严格控制医疗收费，医院在收入上是计划经济，支出上是市场经济。这种改革措施使医院的投入与回报不成比例。在这种条件下，医院事业要发展，职工生活要改善，迫使医院不得不采取措施，增加业务收入，形成经济利益驱动的明显倾向。这种倾向带来的直接后果，就是淡化了医疗行业的使命，强化了医务人员的经济意识，使救死扶伤的医疗行业蒙上了金钱的色彩。

　　传统的计划经济体制向市场经济体制加速转轨，社会经济结构、社会成份、利益分配、人的思想观念、思维定势、行为方式面临着新变化、新挑战。改革开放以来，整个社会的价值观念受到极大冲击，传统道德观念逐渐迷失于商品社会之中，经济本位、行政权力泛化、个人利益至上等种种价值观念流行于当今社会。现实存在的行业之间，地区之间收入的巨大差距也不可避免地导致许多医务人员的心理失衡，加剧了医务人员群体价值观的迷失，进而导致一些医生利用自己的知识和信息优势获取其他的报酬，如收取药品和器械回扣，收取红包等等，导致医护人员行为失范。这是我们开展医院文化建设艰巨之所在。

　　三．常德一院文化建设内部环境评估

　　1．医院文化建设的有利条件

　　1）百年历史积淀了深厚的文化底蕴

　　常德一院在112年的悠久历史中，积淀了深厚的文化底蕴，形成了许多优良传统。前文谈到的项目组概括的优良传统，只是在短期调研的基础上分析提炼的成果，并不是常德一院优良传统的全部，常德一院的优良传统应当远远超过项目组概括的内容。这些优良传统构成常德一院深厚文化底蕴的主要内涵。这种深厚的文化底蕴是常德一院独具特色的发展优势，这种优势是非常难能可贵的。在医院今后的建设和发展中，挖掘、继承和发扬传统文化，能够激励常德一院人的工作热情和创造性，增强干部职工的自豪感和使命感，有利于推动医院健康可持续发展。因此，常德一院深厚的文化底蕴，为开展医院文化建设提供了有利条件。

　　2）职工对医院有较强的归属感

　　常德一院是湖南省历史最悠久的医院，而且是湘西北首屈一指的医院，无论是医院规模，还是诊疗环境，无论是医疗设备，还是技术水平，在常德市内甚至周边地区都没有医院能与之抗衡。这种状况使工作、生活在其中的职工有较强的自豪感，以能在常德一院工作为荣耀。

　　对职工的调查问卷显示，88%的被调查者赞同（包括非常赞同和基本赞同，下同）“我乐意向家人和朋友谈论常德一院，我为在这里工作而自豪”，对这一问题持反对（包括非常反对和基本反对，下同）态度的只占4%。正是这种较强的自豪感，使职工对常德一院有深厚的感情和较强的归属感，83%的职工“愿意在常德一院长期工作下去”，对这一问题持反对态度的只占2%。80%的被调查者赞同“为了常德一院的利益，我愿意付出比医院期望更多的努力”，对这一问题持反对态度的只占3％。92%的被调查者认为个人的发展目标与常德一院的发展目标是一致（包括完全一致和基本一致）的。这种对医院较强的归属感是提炼医院文化并得到职工接受的一个十分有利的条件。

　　3)领导和职工对文化建设的高度认同

　　医院文化既是医院领导者大力倡导的文化，又是全体职工积极参与的文化，两者缺一不可。特别是医院领导班子成员对于医院文化建设的深层理解和战略思考，对于推动医院文化建设具有十分重要的导向作用。

　　调研显示，常德一院的领导班子对医院文化建设非常重视。上世纪九十年代就有医院文化建设的意识，并以“一医人”来提升职工的自豪感，凝聚全院职工的人心。2005年，现任主要领导就提出了加强医院文化建设的建议，从多个层面分析开展文化建设的重要性。2010年全面开展了“深化医院文化建设，规范医院文化元素”活动，并专门外聘项目组进行医院文化建设的咨询设计。这些都体现了医院领导班子对医院文化建设的重视。访谈中项目组成员感受到，医院领导期望通过医院文化建设，提升医院的凝聚力和向心力，让职工有自豪感，幸福感，通过提炼培育文化理念，形成职工共同的价值观，打造医院文化软实力，最终推动医院的健康可持续发展。医院领导对医院文化建设的高度认同和准确理解，是开展医院文化建设的重要保证。

　　常德一院的职工对医院文化建设也高度认同。在个别访谈中，绝大多数被访谈者对医院开展文化建设都非常赞同，认为医院文化是一个医院的软实力，对外代表医院形象，对内提高职工积极性；认为医院文化建设对于医院工作、医院发展以及个人的成长都有意义；认为人是有感情的，经济收入很重要，但舒畅愉快的工作环境和人际关系比金钱更重要；搞医院文化要深入职工的心里去，教育职工爱岗，爱院，创造条件让职工好好工作，调动职工工作积极性；希望通过文化建设，注重人性化管理，进一步改进服务态度，塑造良好形象。这些观点都说明广大职工非常准确地理解了医院文化的涵义。常德一院的院歌也是本院职工创作的。这都显示了常德一院人对文化建设的普遍关注和关心。

　　2．医院文化建设的不利因素

　　1）职工中缺乏危机意识，部分职工进取意识不强

　　常德一院在常德市及周边地区处于“老大”地位，这是医院发展的独特优势。但是，也正是这种“老大”地位，使得医院部分干部职工产生“皇帝女儿不愁嫁”思想，危机意识、进取意识、竞争意识不强。访谈中不少人反映，现在不愁没有病人，好象都是人家来求我们，所以，“大家自豪又自满”，觉得这样子就行了，没有危机，不需要竞争，也不愿意冒风险再搞什么创新。这种状况对干部职工的思维方式、学术态度和日常行为都产生影响。这种状况如不加以改变，很难保证医院文化建设的顺利开展。

　　2）部分职工存在较为浓厚的金钱意识

　　受社会大环境的影响，部分职工存在较为浓厚的金钱意识，过多考虑个人利益。调研发现，有的职工对医院声誉考虑不多，认为医院荣誉与我无关，最实惠的增加个人收入。在医疗活动中，很多时候不完全是从病人的利益出发，而是从增加个人收入的角度出发，导致医院仍然存在过度检查，过度医疗，用高档药，开大处方等现象，严重损害了医院的声誉，违背了“广济天下，德行百年”的精神。个人利益是应当关注的，但个人利益应当和医院的整体利益结合起来，一致起来，应当在保证医院健康发展的基础上实现个人利益。如果只考虑个人利益，为实现个人利益不惜损害医院利益，以毁坏医院的健康肌体为代价来实现个人利益，那对医院的建设和发展的不利影响是不言而喻的。

　　3）少数职工对医院文化建设的认知度不高

　　虽然医院领导和广大职工对文化建设的要求迫切，但也有少数职工对医院文化的认知度不高，在医院文化涵义的理解上也存在偏差。有被访谈者反映，对医院文化建设，有的职工不重视，认为与己无关，有的不知道医院文化是什么，有的直觉地感到领导搞医院文化建设是件好事，但是对医院建设和发展到底有什么用并不清楚，有的仅从文化活动的外在表现，比如搞文体活动，提高职工文化水平等来认识医院文化，并未上升到内在的信念和价值观认同的高度，对文化管理是比科学管理更进一步的最高层次的管理缺乏认识。这些对医院文化认识高度上的不足与理解上的差异，有可能使医院领导与职工在思想沟通与行为协调上产生差异甚至矛盾，影响常德一院文化建设的顺利开展。

　　四．对常德一院文化建设的建议

　　医院文化是一个医院的传统、习俗和风气，是一只无形的手，但它并不是虚无缥缈的东西，而是要体现在医院工作的所有方面，包括人员的思想观念、服务行为，医院的规章制度、硬件设施等等，最终要“落地”在医院的品牌建设之中。优秀的医院文化将通过提升职工的精神价值追求，树立医院良好的形象，达到提高医院的社会效益和经济效益，促进医院健康可持续发展的目标。

　　为此，建议常德一院下一步文化建设围绕以下几个方面展开。

　　1.重视对医院传统文化的继承和发扬

　　常德一院拥有丰富的传统文化，这是值得“一医人”自豪的。在举办100周年和110周年院庆时开展“传承百年文化，再创一医辉煌”主题教育活动，重点就是继承和发扬百年优良传统。今年开展的“深化医院文化建设，规范医院文化元素”活动，总结传承百年优良传统也是一个重要的指导思想。尽管常德一院重视对百年历史传统的传承，在这方面也做了许多卓有成效的工作，比如创办了院史馆，组织职工写观后感等等，但从调研情况看，常德一院对传统文化的总结和继承方面还存在需要加强的地方。

　　一是较少对自己的优良传统进行回顾、总结和提炼。常德一院拥有罗感恩、周汉槎等一批对医院的建设和发展作出不可磨灭贡献的老专家，许多优良传统都在这些老专家的身上得到集中体现。但是常德一院一般侧重于当前问题的解决和工作任务的完成，较少对体现在老专家身上的优良传统进行总结和提炼。尽管在媒体上宣传过老专家们的先进事迹，在医院的院志上也见到专家们先进事迹的介绍，但有意识地总结提炼体现在他们身上的精神，做得还不很到位。

　　二是对现实存在的优秀文化元素缺乏挖掘梳理。常德一院在干部职工身上拥有许多优秀文化元素，比如，有的医生在检查治疗时，处处为病人提供方便，甚至对经济困难的病人解囊相助；有的护士平时就注重和病人的沟通，不管病人的贫富贵贱，在提供护理服务时都关心病人的心理问题和心理需求，和病人非常贴心。这些虽然已经成为个人的良好行为，为医院赢得了荣誉，但未及时得到提倡和弘扬，成为医院多数人的行为习惯。由于这种文化元素是附着在个人身上的，它们将可能随着个人的流动而流失。如果不及时进行文化提炼，这些优秀文化元素将无法转化为医院可以持久拥有的资源。

　　三是对自己优良传统缺乏系统的培训灌输。访谈中有人认为，“广济天下，德行百年”现在看来只是个广告词，还没有深入人心，没有化为每一位“一医人”的自觉行为规范；院歌自己唱感觉心潮澎湃，但很多新职工都不会唱。在青年职工座谈会上，许多与会者都表示出对老专家由衷的崇敬之情，也谈到老专家对自己产生深刻影响的工作态度和工作作风，但是医院对这些优良传统和作风缺乏系统的培训灌输，培训手段较少，致使这些优良传统和作风的影响力越来越小。在访谈中，有被访谈者反映，对常德一院百年历史中做出突出贡献的人“让人记得住叫得清楚的很少” ，对他们身上体现哪些精神更不了解。与在年龄较大医务人员中的影响相比，这些优良传统和作风对年轻一代医务人员的影响也明显偏弱。

　　因此，建议常德一院领导在建设医院文化的过程中，重视对医院发展历史上的优良传统和现实存在的优秀文化元素进行挖掘和提炼，并在医院内倡导推广。首先，可以对建院以来老专家们的事迹进行系统的收集整理，形成文字材料，对其中重要的老专家，可以为他们写书立传，以利于对他们精神的提炼和后来人的学习。其次，要建立文化发现机制，经常性地挖掘和提炼医院的优秀文化元素，在项目组已经概括出的优良传统的基础上，对文化传统进行进一步的挖掘和提炼。第三，不断进行优良传统和优秀文化元素的灌输，在文化的“内化于心，外化于形”上下功夫。要把提炼出来的优良传统和优秀文化元素与当前实际和医院面临的内外环境相结合，形成医院的理念、目标和发展愿景，并且通过不断的培训灌输，让这些理念、目标和愿景为医院绝大多数职工所认同。

　　文化理念的灌输并不是要求职工背诵理念的条文，而是要在合适的载体中体现理念的精神实质。比如要制订并落实一些制度，开展一些典仪活动，创设医院自己的节日，树立自己的典型，总结宣讲自己的“故事”等等。北京协和医院为协和医院创始人洛克菲勒、医学家张孝骞、林巧稚塑像，为黄家泗、林巧稚、张孝骞、李洪炯出版传记，泰安中心医院在院内设置名人墙，供全院职工瞻仰和学习，都有利于培育一个崇尚优良传统的氛围，我们都可以参考借鉴。要把培养、选树、宣传、推广典型作为带动职工，培育队伍的重要途径。这些必将对全体职工产生引导、教育、激励和鼓舞的巨大作用，必将影响人们的价值取向和行为方式。

　　文化理念的灌输是一项长期的、艰苦的而又十分重要的工作，不能流于条文，流于形式。医院领导提出的理念、目标、愿景如果不能为广大职工普遍认同，不能内化在每一位职工的心目中，那它只是一种形式，一种摆设，不能形成医院的凝聚力，不能构成医院的核心竞争力，也不能成为推动医院可持续发展的力量。一些医院有完整的医院文化手册、规范的礼仪制度和形象识别系统，却游离于职工行为之外，不能在医院行为上有所反映，这种医院文化建设只是表面的，形式上的东西，没有实际意义。所以，持之以恒地培育文化理念，使这种文化理念成为医院的氛围，应当是传承历史优良传统和现实优秀文化元素过程中最为重要的工作。

　　2.大力创建学习型文化

　　1996 年国际21 世纪教育委员会提出，“21 世纪是人类迈向学习型社会的世纪”。这是以人为本的社会发展理念的呼唤，而知识经济的呈现、信息化的进程又为学习和教育提供了发展的源泉。党的十六大、十七大都提出要“建设全民学习、终身学习的学习型社会。”医院作为知识分子集中的组织，是以科学技术、知识信息、创新变革为发展核心动力的组织，更要重视教育和学习。医院发展进步的根本保证，是不断提升管理人员、医务人员及其他人员的人文素质和专业技术素质，而人才素质提升的主要途径就是学习。因此，全力提升职工队伍的整体素质不仅刻不容缓，而且正是良好时机。建议院领导大力倡导学习型文化，把创建“全员学习、终身学习的学习型医院”列入今后医院发展的重要日程。

　　常德一院在人员培训学习方面也做了不少工作，比如，举办主题讲座，组织人员培训等。2009年11月启动了“读书进医院”活动，倡导在茶余饭后，清晨晚间，工作之余，每天读书一小时，每月读好一本书，在读书中感悟人生，汇聚智慧；在读书中陶冶情操，提升素质。

　　但从调研情况看，按照“全员学习，终身学习”的要求，常德一院在培育学习文化方面还存在需要继续加强的地方：一是总体的学习氛围不太浓厚，项目组在访谈中了解到，有的医务人员受社会影响，经常出入歌厅、舞厅，留连于牌桌、酒桌；有的医生小有名气后，乐于应酬，热衷于和上流社会打交道；多数年轻人业余时间没有把心思放在业务学习上，没有形成全院性的学习基本理论、基本知识和专业技能的浓厚气氛。二是职工学习的主动性不太明显，被动的成分比较大。医务人员学习的动力不是出于职业的责任感和使命感，而是医院的指令，或是利益的短期驱使，比如职称晋升等等。这就难以做到“终身学习”。三是科研空气不浓。许多医务人员“想过安逸日子”，满足于临床问题的解决，不想在科研上动脑筋，报项目总是“临时抱佛脚”，能够拿到资助的科研课题很少，导致医院科研成果层次不高。这尽管有病人多，时间紧，设备缺等因素的影响，但对科研工作不重视，没有形成钻研的氛围，不能不说是一个重要原因。科研工作关系到医院的明天，对科研工作的不重视，必将影响医院的发展后劲。四是各类人员的学习不平衡。医务人员的学习强调得比较多，行政后勤人员的学习则相对较少，甚至没有学习，距离“全员学习”的要求还有一定差距。

　　大力创建学习型文化，首先要不断提高全员的认识。要使我们的职工，特别是医生认识到，当今世界处于知识爆炸、科技飞跃、信息量呈几何速度激增的时代。在这种情况下，人们必须不断学习新知识，才能跟上时代前进的步伐，无论什么人，只要停止学习，都很容易被时代淘汰。常德一院要走在时代的前列，保持领先的位置，最核心的是要不断提高自己的诊疗水平。而无论是在高精尖学科的钻研上有所突破，还是在常见病多发病的诊治上有所发展，都离不开对医疗业务的刻苦钻研，这就需要医务人员持续地主动地“终身学习”。因此，要将教育和学习作为推动医院发展的核心与关键，以提高职工个人、科室和医院整体学习能力为主要手段，紧紧跟踪国内外各学科的最新进展，掌握新知识新技术，不断提高医院的整体医疗业务水平，增强医院的核心竞争能力。

　　大力创建学习型医院，还要采取有力措施，不断营造浓厚的学习气氛。这对于任何一所医院都是非常重要的，可以说是影响医院发展的一个关键因素。在一所学习空气不浓的医院，大多数医务人员不会去潜心钻研业务，大多数行政后勤人员也不会认真学习管理知识和专业技能，新来的人员也会受这种气氛的影响。在访谈中许多人谈到了引进人才的重要性，但是如果医院没有浓厚的学习空气，引进人才的工作热情、进取心也会大打折扣，也会慢慢融入到这种不思上进的气氛里。如果学习的气氛很浓，院内各类人才就会不断涌现，新进入医院的职工也会被同化、被感染。从这个意义上讲，营造浓厚学习气氛，倡导学习型文化应该说是医院职工队伍成长的基础，是医院人才辈出之源，在一定程度上比人才引进更为重要。因此，需要引起对这一问题的重视。要发扬自己的长处和优势，针对自身存在的不足采取措施加以改进，努力营造医院浓厚的学习氛围。

　　学习氛围的营造是一个长期的过程，不可能一蹴而就。当前可着手从建立一种倡导学习的制度文化做起，建立医务人员特别是医生不钻研业务就在常德一院生存不下去的制度（象协和医院的大查房制度一样，如不认真准备就过不了关），建立鼓励医务人员针对临床疑难问题搞好科研，引进新技术新项目，提高诊疗水平、发表学术论文的制度，建立鼓励行政后勤人员学习管理知识和专业技能的制度。制订制度时要考虑到各种情况，体现对职工的尊重和关心，也要广泛听取职工的意见，注意有较强的可行性和可操作性，不仅要有“应该怎么做”，“禁止怎么做”的内容，还要有“做好了如何奖励”，“做不到如何处罚”的内容。制度的执行要严格，该奖的重奖，该罚的重罚，不能怕出现矛盾而回避矛盾。通过持之以恒的强制性执行，逐步养成钻研业务，勤奋学习的习惯。同时，可开展争做学习型科室、学习型职工等活动，注意发现学习努力的医务人员和其他人员，特别是学习氛围浓厚的科室，予以关心和爱护，特别突出的可树为典型，同时从制度措施上给予鼓励和提倡，逐步形成人人争相学习新知识、新技术，提高诊疗水平，提升服务水平的环境，形成以创新科研成果，发表学术论文为荣的氛围，使学习业务逐步成为每一位常德一院人的自觉习惯。

　　3．注重服务水平的进一步提高

　　常德一院的硬件设施、医疗技术是过硬的，相比较而言，医疗服务则还有较大的提升空间。

　　项目组成员于5月18日下午对门诊、病区进行了现场观察，发现了常德一院服务方面的一些差距：一是门诊诊室秩序较乱。按照卫生部相关要求，诊室应当是“一医一患”，但常德一院的门诊诊室与这一要求有相当差距，病人随便进出诊室，专家诊病时围着许多人，却无人干预，任其自然，没有分诊护士对就医者进行疏导。在内分泌甲亢2诊室，围观的病人及家属达27人之多。围观者有的聊天，有的坐在诊床上休息。这种状况既不利于专家的诊疗工作，也不利于保护病人的隐私，更重要的是降低了医院的档次。二是少数医务人员的着装不规范。项目组成员在神经外科诊室看到，一位医生穿的白大衣不系钮扣，这与三甲医院医生的身份很不相符。三是诊疗区内仍有人吸烟。在法医诊室，有两名来做鉴定的人在诊室内吸烟，无人过问。

　　对病人的问卷调查也反映了常德一院在服务上的一些不足之处。据门诊病人反映，“门诊挂号不按号就诊，没有人维持秩序，有个病人挂1号，第17个就诊，原因是晚来挂号的人先到诊室门口排队。”

这次调查揭示出常德一院需要在提高服务水平上狠下功夫。领先的技术水平是值得自豪的，但我们绝不应当躺在“技术水平领先”的功劳簿上睡大觉。现在各大医院都非常重视医疗服务的提高，据病人反映，近在咫尺的湘雅医院的服务就比常德一院好，“病人一来就给送上茶杯、热水，给陪住家属专门安排一个地方。”如果我们不注重服务水平的提高，必将导致“治好了病人也有意见”，将会严重制约医院的发展，甚至会跟不上时代的前进步伐。尽管有些存在问题都是细节问题，但是正是细节的不同影响了人们对医院的判断。来常德一院就诊的门诊、住院患者成千上万，这些人都会通过服务上的细节感受到常德一院与其他医院的区别，是让人感到温馨还是让人感到冷漠，是方便快捷还是处处不便。更为重要的是，他们会把自己的认知通过各种渠道传递给他人，其对医院建设和发展的巨大影响是不言而喻的。

　　同时，常德一院大型三甲医院的地位，也要求医院在服务上要高标准、严要求。以医疗场所禁烟为例，不能认为这是个小事，无关医疗大局而降低对这项工作的标准要求。因为这些细节反映的是医务人员的精神风貌，反映的是常德一院的服务水准。吸烟对人健康的危害是世人皆知的，医务人员理当在禁烟工作中有所作为。在中国疾病预防控制中心国家控烟办公室，一张世界卫生组织对各国无烟环境政策执行情况打分的标注图，足以刺痛所有国人的心——在这张满分为10分的标注图上，2008年中国只得了1分，被排在了最底层，与中国为伴的，只有一个非洲小国。为此卫生部在去年联合国家中医药管理局等部门印发了《关于2011年起在全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。可喜的是，常德一院已制订了禁烟工作实施方案，从6月1日起在室内办公场所、医疗区域及其他公共场所全面禁烟，期望能切实得到贯彻落实。

　　细节决定成败。在医患关系相对紧张的今天，服务水准具有很强的竞争力。中美合资的和睦家医院并没有多少大牌专家，也没有多少高端医疗设备，之所以取得巨大成功，靠的就是服务，靠的就是在每一个细节上真正做到以病人为中心。

　　因此，建议常德一院领导更加重视医疗服务水平的提高，采取切实有效的措施，发扬成绩，克服不足，不断提高服务水平。首先注重职工服务理念和服务意识的提升，要树立“只有高标准严要求的医疗服务才能与常德一院相匹配”的观念，不断灌输强化，使“为病人提供高层次高水平的服务”的理念成为每一位“一医人”心中的真理，不需要外部监督，都能把为病员提供优质服务作为自己的自觉行动，并且通过群体“场”的作用，对个别服务较差者进行内在的熏陶和约束，可以在医院开展服务之星评比活动。其次，可考虑在门诊大厅设立医疗服务中心，统筹协调医疗服务中的各种问题，负责医疗服务的指导、医疗信息的咨询、病人满意度调查、病人回访、调查结果的反馈、改进意见的提出等项工作，为医疗服务水平的持续提高提供组织保证（现在的门诊大厅设移动营业室，不少干部职工觉得不妥）。再次，要在继续坚持和完善检查考核、制度约束以及其他行之有效做法的基础上，在改善服务的细节上下功夫，台北有一家医院倡导“医疗传爱，健康促进，建立四全照护典范”(四全，即全人、全程、全家、全队)，让医务人员以医疗服务传爱心，关心病患所关心的每一件小事，不仅陪伴患者走过生命的各种历程，更将完善的服务扩及其家人。他们的经验值得我们借鉴。要通过做好服务的每一个环节，每一个细节，来不断提高常德一院的服务水平。如果常德一院保持一个高规格的服务水准，再加上高质量的医疗水平，医院的高速、健康、可持续发展将是指日可待的。

　　4.进一步强化医院的执行力

　　从调研情况看，常德一院有较为完善的规章制度，但是执行力还需要进一步加强。在访谈中，不少人反映，医院不缺制度，缺的是执行，对制度的落实不是很到位，甚至一些制度形同虚设；布置工作随意性比较强，有些事落实过程中凭主观经常更改，有些没有完全落实，也不去追究；专家门诊不按时出，有的甚至不上班，门诊查岗后也不敢通报；对服务态度不好、药品提成、排队过长等问题，医院只是从形式上抓抓。在问卷调查中，认为常德一院目前的管理制度得到严格执行的只占被调查者的23%。

　　强化执行力是一项系统工程，建议院领导从以下几方面入手：

　　一是提高对执行力重要性的认识。执行力是医院管理，也是医院文化建设中非常重要的一个方面，关系到医院管理和医院文化建设的成败。最近几年组织管理中提到最多的一个词就是执行力。美国一位管理专家说：“一个管理者的成功，5％在战略，95％在执行。”医院要培育积极进取，和谐健康的院内氛围，执行是必不可少的重要手段，因为医院的目标愿景、管理理念、战略决策、规章制度都要靠执行力去贯彻落实，如果没有好的执行力，再好的愿景、理念、决策、制度都是空的。同时，执行体现的是一种导向，反映医院领导赞成什么，反对什么，直接决定医院文化建设的正确方向。比如对药品回扣的治理，尽管有大环境影响、法不责众等多种因素的制约，但如果放任不管，很可能被部分医务人员视为领导对这种现象的默许，逐步形成“不拿白不拿”的风气，不拿回扣者反被视为另类。如果领导认真抓了这项工作，就体现了领导的一种态度，这对形成廉洁行医的氛围无疑是有好处的。北京许多医院在建立廉洁行医的长效机制上下功夫，实行处方联网等严密的处方管理制度，对严厉打击药品营销人员在医院的违规活动起到了很好的作用。

　　二是构建行政管理流程，形成明确的责权利体系。这是强化执行力的组织基础。要明确岗位职责和责权利体系，什么工作由哪个岗位的人员执行，完成的标准和时间要求是什么，执行得好如何奖励，没有执行或执行不好如何处理；哪项制度落实的责任人是谁，如果不落实要承担什么责任，都要建立一套明确规定。执行一段时间后再进行补充修改完善，逐步形成规范的管理流程。如果领导布置工作时随意性太强，谁能干就布置给谁，再缺乏相应的责权利，就会造成能干的人吃亏，工作积极性不高，不能干的人感到不被重视，积极性也不高的现象，导致执行力的普遍下降。

　　三是要加强上下沟通。调研显示，常德一院沟通状况还不太到位。在调查问卷中，对“医院领导经常和我们沟通，了解我们工作和生活上的困难”这一问题，回答赞同（包括非常赞同和基本赞同，下同）的只有42%，其中“非常赞同”的比例只有16%；赞同“我对工作不满时，有比较正常通畅的申诉渠道”的也只有54％,其中“非常赞同”的比例只有21％。说明医院职工对上下沟通的状况并不满意，需要予以重视和进一步加强。访谈时，有些被访谈者谈到，群众有意见向上沟通的渠道不是十分畅通，职代会给人的感觉是一种形式，没有院长接待日制度，职工受冤枉，有情绪，只在职工之间相传。这种状况很容易造成负面情绪的传播，造成领导意图和职工行为脱节，不能把领导的各项决策化为职工的自觉行动，必然导致执行力的下降。这将严重影响医院工作的正常开展，影响医院的健康发展。因此，建议院领导予以高度重视，采取切实有效的措施，加强医院各方面的沟通，特别是领导与职工群众的沟通。

　　四是加大监督奖惩力度。执行力不强与监督不到位、奖惩力度不大有关，与执行时不能一视同仁有关。如果缺少监督，没有奖惩，听之任之，必然导致执行与不执行一个样。如果只处罚一般职工，对大牌专家睁一眼闭一眼，这项制度也很难执行下去。长此下去，院内就会形成视制度如儿戏的氛围，形成我行我素混日子的氛围，严重的会造成医院整个管理的一盘散沙。因此，应当加大监督奖惩力度。制度、决策的出台要慎重，要考虑各种可能出现的情况，考虑人的心理需求，但只要一出台，执行时就要带有一定的强制性。医院职工绝大多数是通情达理的，只要是为了医院的发展，为了医院能更上一个新台阶，为了大家的共同利益，把道理向大家讲清楚，医院职工会理解支持的。特别是大牌专家，应当是全院职工的表率，事先把道理讲清楚，他们也会在制度执行上起带头作用的。

　　5.注重对职工的人文管理

　　人文管理是医院管理发展的必然趋势。其侧重点是通过满足职工的生理和心理需求，激发职工内在的工作热情和积极性。它不是无原则的人情管理，也不排斥制度管理。一位著名的管理学家说过：“从事简单的劳动，可以用强制的方法驱使人们去做；从事复杂的、高知识含量的工作则必须让人们自觉地驱使自己去做。”医院是典型的从事高知识含量工作的单位，在这样的单位，单纯依靠行政命令和制度约束等刚性管理的手段，绝不可能激发职工内在的工作积极性。只有让职工在价值理念上认同，从内心真心实意地愿意做好某件事时，才会“自觉地驱使自己去做”。如果职工对某件事在价值理念上不认同，即使是强迫他去干，最终也不一定会干好。因此，应当积极倡导在医院实施人文管理。

　　常德一院在这方面也做了不少工作，满足职工业余文化生活的需求，建设职工文化休闲广场，组织文艺演出、体育比赛、登山旅游等各种文体活动。职工生病时有领导看望，过生日发给礼金。一位科主任的孩子得白血病，干部职工捐了几十万，在孩子去世后还成立了以孩子名字命名的基金。这些都体现了医院领导对职工工作、生活的关心。

　　但从调研情况看，这方面的工作也有待进一步加强。访谈中项目组成员了解到，常德一院护理人员人手紧张，工作压力大，导致护理人员不热爱本职工作，一有机会就跳槽，在中层干部参加竞聘人员中，大多数是护理人员。有的护士情绪抑郁，曾经有护士自杀，对此也没有人深究，只要求护理部自己多关心关心，没有从医院层面分析原因，采取措施做得还不很够。在问卷调查中，职工感觉上班时“心情愉快”的只占34％，56％的被调查者感觉上班时“心情一般”，另有6％的被调查者感觉上班时“心情不好”，4%的被调查者“害怕上班”。赞同（含非常赞同和基本赞同）“医院对待职工能够做到基本公平”的只有50%，其中“非常赞同”的只占18%，赞同“我的收入能够反映我的工作价值”的只有47%，其中“非常赞同”的也只占18%，说明职工满意度还有较大的提升空间。

　　职工是医院的建设者和医院文化建设的主体，“让患者满意”的服务要求必须以“让职工满意”为基础，如果“让职工满意”做得不够，就很难实现“患者满意”的服务目标,优良传统的弘扬、学科建设的发展、常德一院的腾飞也就无从谈起。因此，建议院领导从知识分子的特点出发，更加重视职工的情感需求，采取更为人性化的管理方式。要关心职工的工作和生活，让职工体会到人格的被尊重；要为职工搭建事业发展的平台，为职工创造相应的发展机会和工作条件，以最大程度地发挥他们的作用，充分实现他们的价值，让他们感受到成功的幸福，体会到工作的乐趣；要使组织的目标与职工目标趋同，步调一致，对职工产生强大的持久的影响力。只有切实实行了人文管理，才能真正调动职工的内在积极性和创造热情，才能保证医院各项工作的顺利开展，才能实施医院可持续发展战略，实现医院的宏伟发展目标。

　　附件一：常德市第一人民医院文化建设职工调查问卷汇总图表

　　附件二：常德市第一人民医院门诊病人满意度调查汇总图表

　　附件三：常德市第一人民医院住院病人满意度调查汇总图表

　　附件一：

常德市第一人民医院

文化建设职工调查问卷汇总图表

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