常一医〔2011〕6号
常德市第一人民医院
关于印发《2011年建设“群众满意医院”
活动实施方案》的通知
各科室：
根据市卫生局“建设人民满意卫生”工作统一要求，结合我院实际，制定了《2011年建设“群众满意医院”活动实施方案》，现印发给你们，请认真组织落实。
附件：常德市卫生局2011年建设人民满意卫生工作考核细则
2011年4月6日
常德市第一人民医院
2011年建设“群众满意医院”活动实施方案
一、目标要求
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以满足人民群众医疗保健需求为目标，坚持医院公益性与服务性，更新经营理念，挖掘服务潜力，提升技术品质，塑造服务品牌，努力缓解人民群众看病难、看病贵的问题，为建设和谐常德、幸福家园作出贡献！
二、工作重点
1、深入开展“创先争优”活动。按要求开展“亮身份、亮承诺、亮形象，创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌，党员自评、领导点评、群众测评”的“三亮三创三评”活动，促进窗口单位和医务人员进一步改进服务态度和工作作风，提升服务水平。责任科室：人事科。
2、加强医务人员的医德医风教育与考评。以建立医德考评档案为重点，着力完善医德考评体系，强化“一岗双责”，强化督促检查与责任追究，强化医疗责任意识，改善服务态度，提高医疗质量，严禁给病人重复或过度检查、开大处方、滥用药、接受病人的红包和吃请等现象。责任科室：纪监室、医务科、药剂科。
3、严格医疗服务收费监管。坚持诊疗收费公示、公开制，坚持住院病人费用一日一清单的告知制，杜绝分解项目收费、重复收费现象发生。责任科室：计财科、物价办。
4、改善医疗服务环境。结合全市创文迎检及我院创建文明标兵单位工作，进一步优化服务流程，简化诊疗手续，畅通绿色急救通道。完善人性化服务设施和安全保障设施，保持卫生整洁，诊疗秩序良好，饮食安全营养。责任科室：总务科、宣传科、门诊办、保卫科。
5、加强医患沟通。投诉机制畅通有效；积极采纳合理建议，及时化解医患矛盾。对病人热情接待、仔细倾听、耐心解释、加强沟通，增强信誉度，和谐医患关系。责任科室：纪监室、医务科、安全办。
6、大力推行办事公开。完善“三重一大”议事规则（重大问题决策、重要干部任免、重大项目投资决策、大额资金使用）；实行“3+X公开”制度，即党务公开、院务公开、财务公开和其他事项公开，主动接受群众监督，认真做好市民网上诉求快速回复处理工作。责任科室：工会、纪监及相关责任科室。
7、依法执业，规范执业，诚信服务。不发布虚假医疗广告，不出租科室、诊室，不聘用非卫技人员执业。责任科室：医务科、宣传科。
8、药品管理规范。正规渠道采购药品，杜绝假药、劣药，不使用过期失效药，无毒麻药品滥用。责任科室：药剂科。
9、做好公共卫生事件应急处置。责任科室：医务科、预防保健科、院感科。
10、开展十项服务，切实便民惠民。一是开设无假日门诊及无假日检查；二是通过电话、网络等方式开展预约诊疗；三是实行院内诊疗服务“一卡通”；四是采取各种措施缩短就医等候时间；五是对参加新农合患者的医疗费用即时结算报销；六是组织专家下基层和对口支援工作；七是全面实施优质护理服务；八是组织推行同级医院间检验结果、影像资料互认，探索按病种付费管理；九是提高参合农民医疗保障水平；十是建立医疗服务行为公示制度。责任科室：医务科、门诊办、护理部、医保办。
三、重点活动
1、动员部署。4月中旬召开全院“创满”工作动员大会，并上报实施方案至市卫生局满意办。责任科室：院办公室。
2、舆论宣传。从4月份起，院内悬挂宣传横幅标语，室内张贴温馨提示语，并利用《医院信息》、《一医人》报、医院网站等广泛开展宣传，努力营造良好氛围。责任科室：宣传科、院办。
3、监督员座谈会。4月下旬，召开行风监督员座谈会，征求对建设满意医院工作的意见和建议。责任科室：纪监室。
4、演讲大赛。6月份，组织参加市直医疗卫生系统开展的“健康市民、和谐卫生”演讲大赛。责任科室：工会、团委。
5、评选表彰。10至12月份，参加市直医疗卫生系统开展的“十佳满意医生”、“十佳满意护士”、“十佳创满工作先进个人”、“十佳满意科长（科主任）”、“十佳满意护士长”、“十佳满意科室”、“十佳满意医院”、“十佳五优医院”评选活动。责任科室：人事科、医务科、护理部、院办、纪监室等。
四、工作步骤
1、宣传发动，全面部署阶段（4月上、中旬）
① 调整组织机构，制定实施方案。健全建设群众满意医院活动领导小组，由向绪林院长任组长，屈晶华书记任副组长，其他院领导为成员。领导小组办公室（简称满意办）设院办公室，院办主任兼任满意办主任，负责“创满”工作的组织协调。党支部书记及各职能科室负责人为满意办成员，共同负责各项具体工作。
② 开展宣传发动，组织全员参与。召开动员大会，营造宣传氛围，以多种形式作好宣传报道，各支部、各科室组织学习传达，引导全体员工积极参与活动。
2、组织实施，落实整改阶段（4月下旬~9月份）
① 调查研究，听取意见。通过召开座谈会、问卷调查、设置意见箱、开通服务热线电话等多种形式，征求群众意见和建议，有针对性的制定整改措施。
② 公开承诺，接受监督。结合创先争优活动要求，以多种形式向社会公开建设群众满意医院的承诺、监督电话，接受群众监督。
③ 边整边改，力求实效。根据群众意见和要求，提出具体整改措施。特别是对一些涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题，要列为工作重点狠抓落实，力争取得让人民群众看得见、得实惠的成效。
3、检查考核，总结评比阶段（10~12月份）。按市卫生局要求作好考评验收、总结评比工作。
五、工作要求
1、加强领导，明确责任。医院领导小组要加强对建设群众满意医院活动的统一领导，发现问题，及时解决；各责任科室要明确各自任务，强化责任意识，经常深入科室，具体指导协调。
2、加强宣传，营造氛围。充分利用宣传阵地和工具，采取多种宣传形式，营造良好氛围；对活动中涌现出来的好典型、好做法、好经验要大张旗鼓的总结宣传。
3、统筹协调，全面兼顾。建设群众满意医院活动要与创先争优、纪念建党九十周年、医院文化建设、医疗质量万里行及优质护理服务示范工程等活动相结合，与全面推进医改工作、努力完成日常医疗任务相结合，做到相互促进、统筹兼顾，推进医院又好又快的健康发展。
附件：
常德市卫生局
2011年建设人民满意卫生工作考核细则
（100分）
一、基础工作20分
1、有领导机构和工作机构（4分）。
2、有工作方案（5分）。
3、召开单位动员大会（5分）。
4、召开领导班子专题会议研究两次以上（4分）。少一次扣2分。
5、有2名以上专职或兼职工作人员，挂牌办公（2分）。
二、宣传报道20分
6、在网站开辟专栏，丰富工作内容，一月一更新（5分）。
7、向局满意办报送工作信息，每月2条以上，年报送20条以上（10分）。少一条扣0.5分。
8、充分利用橱窗等阵地开展创满宣传，常年悬挂宣传横幅和标语（5分）。
三、投诉处理25分
9、及时受理和回复市民投诉（15分）。一条受理不及时扣3分，回复不及时扣3分；不正确对待市民投诉、敷衍塞责，造成较大负面影响的全扣。
10、控制各类事故，妥善处理各类纠纷（10分）。造成群体性上访、越级上访的全扣。
四、特色活动15分
11、组织开展以创满为主题的特色活动三次以上。少一次扣5分。
五、交办工作20分
12、完成市满意办和局满意办交办的工作任务。一项任务不完成扣5分。
六、加分项目
编印工作简报的，加2分；编发10期以上的，加5分。
创满工作信息在局满意办简报上刊发的，每条加0.5分；在市满意办简报或市级媒体上刊发的，每条加1分；在省级以上媒体刊发的，每条加2分或3分。
