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从“投诉电话”变“感谢信”的故事

发布时间:2021-02-08 浏览次数: 信息来源: 【字体:

“我要投诉你们!”这句话如惊雷般打断了上午的治疗工作。讲话的是一名高挑的女性,说完她就将电话直接打到了医院投诉中心。站在护士站听到这话的医生护士,不知发生了什么,皆是一脸茫然。

这是怎么回事呢?说来话长,这位女士的父亲是上午刚入院的患者,患者是家里的顶梁柱,2月前因车祸致重型颅脑外伤,在外院行开颅探查颅内血肿清除术+去骨瓣减压术后,慕名前来我院神经外科一病区进一步治疗。

2020年12月19日,患者急诊平车入院,诊断为右侧颅骨缺损、肺部感染、双侧胸腔积液,同时伴有顽固性低钠血症。患者十分消瘦,神志模糊,插着胃管。从意外车祸到开颅手术,患者经历了命悬一线的生死考验,原本幸福的家庭也被飞来横祸打破,家属既要筹钱抢救患者,又要夜以继日的照顾患者,已经是心力交瘁。到达病房时,患者的女儿发现病房卫生间状况不尽如人意时,积压的情绪、心中的委屈瞬间暴发,再也抑制不住。

科室主任、护士长第一时间了解到患者和家属的情况后,没有因为家属投诉而故意怠慢患者,而是将心比心、换位思考,主动为患者提供优质服务。一方面为患者制定了详细的治疗护理计划;另一方面针对家属的投诉,护士长加大了对保洁员工作的督导检查,确保病房环境卫生整洁有序。

患者住院1周后,家属对医护团队精湛的专业技术和微笑服务非常满意,于是,患者的女儿为医护团队写了一封情真意切的感谢信。她说:从入院至今,我从各方面感受到了贵科室人员的专业、细心和关怀。我是第一次走进常德一医神经外科,医院各项措施细节都让我感动。


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    通过多科协助治疗,患者的感染得到控制,顽固性低钠血症改善,于2021年1月13日在全麻下行颅骨修补术+脑脊液漏修补术,在医护团队的精心救治下,患者病情日趋好转,他的女儿又给科室制作了一面超大号的锦旗。


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从“投诉电话”到“感谢信”的大逆转,见证了患者及家属对医护人员辛勤付出的认可,锦旗既是荣誉也是鞭策,今年是医院开展“微笑服务推进年”的第三年,微笑服务的理念已根植于神经外科医护人员的心中,他们将一如既往积极响应医院号召,不忘初心,白衣执甲护患者安康。

(撰稿:胡雪琴)

(摄影:邹君妍)


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