为进一步贯彻落实中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》、中央文明办《lt;关于深入开展志愿服务活动的意见gt;的任务分工方案》和《湖南省志愿者服务在医院活动实施方案》，根据省卫计委《关于进一步推进我省医院志愿服务工作的指导意见》和市卫健委、市文明办《常德市“志愿者服务在医院”实施方案》内容，为搭建起社会向患者奉献爱心的平台，逐步完善志愿者服务的管理制度和工作机制，让患者得到安全、有效、便捷的医疗服务和社会各界的关爱和帮助，缓解群众看病难问题，促进医患关系和谐，结合医院实际制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，着力探索公立医院开展学雷锋志愿服务活动的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业健康发展。

二、基本原则

1．坚持以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。

2．坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。

3．坚持立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。

4．坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。

5．坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者服务在医院”活动的覆盖面，增强活动影响力。

6．坚持医院为“志愿者服务在医院”活动组织的主体，同时把社会各方面力量组织动员起来，共同为志愿医疗服务创造条件，形成强大的工作合力。

三、志愿者服务内容

1．温馨服务在门诊。由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理。

2．出入院直通车。由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区。

3．贴心服务在病房。为有需要的住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务。

4．收集信息。对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正。

5．传播医院文化。体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。

四、活动实施内容

1．成立医院志愿者服务工作机构。

由医院团委承担志愿服务的管理和服务工作，设立志愿服务管理办公室，工作地点设立在门急诊大楼一楼，配工作人员3名（兼职）。

2．招募医院志愿者。

采用公开招募与定向招募相结合、经常性招募与阶段性招募相结合、面向个人招募与面向集体招募相结合等方式开展招募工作，建立健全高效便捷的志愿者招募机制、稳定通畅的招募渠道。

加大志愿者招募宣传力度，重点在本院医务人员、在校学生、退休医护人员及社会其他行业积极分子。注重招募热心社会公益事业，认同“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神；品行端正，遵守国家法律法规和医疗机构的相关规定；年满十八周岁的公民；具备参加医疗机构志愿服务所需要的基本能力和身体素质的人士。对志愿者的政治背景、学历背景、职业背景以及生理和心理健康状况进行充分了解。符合条件的志愿者可根据个人期望以及相关要求选择适合的志愿服务内容。

与志愿者签订《常德市第一人民医院志愿者服务协议书》。制订《医院志愿服务工作指南》，明确志愿者服务工作内容。

3．建立医院志愿者培训制度。

根据医院志愿服务项目的要求，向志愿者提供不同层级的培训，包括岗前培训和能力提升培训。岗前培训内容应包括志愿服务理念、医院介绍、感染控制及预防、与服务岗位有关的技巧等；能力提升培训包括志愿者服务知识和技巧提升培训、组织能力培训、协调能力培训以及针对骨干志愿者的领导力培训等。

4．明确志愿者的权利和义务。

（1）科学界定医院志愿者应当履行的义务。根据《中国注册志愿者管理办法》，积极引导志愿者遵守国家法律法规及医院相关规定，提供真实、准确、完整的注册相关信息，履行志愿服务协议约定的义务，完成志愿服务，自觉维护医疗机构和志愿者的形象和声誉，自觉维护服务对象的合法权益；要求志愿者退出志愿服务活动时，要履行合理告知的义务，不得泄露在参与志愿服务过程中获悉的个人隐私、医疗机构信息或者其他依法受保护的信息，不得向医疗机构或者服务对象索取、变相索取报酬，不得以志愿者身份从事任何以营利为目的或违背社会公德的活动。

（2）保障医院志愿者享有的权利。支持志愿者以志愿者的身份参与志愿服务活动；保障志愿者获得志愿服务真实、准确、完整的信息，志愿服务所需条件、必要保障以及志愿服务活动所需要的教育和培训要求；帮助志愿者解决在志愿服务中遇到的问题；引导志愿者对医院进行监督，提出意见和建议。为长期坚持服务的志愿者购买志愿者保险。对拒不履行义务或在志愿服务过程中由于未遵照相关规定而对服务对象、医疗机构或其他志愿者造成损害的，视情节轻重，进行警告或取消志愿者身份。

5．建立科学的志愿服务考评奖励机制

对志愿者每日志愿服务予以记录并认定，作为志愿者评价认证和激励表彰的主要依据。为志愿者提供服务时间、服务内容、服务质量等证明。

依据志愿者的服务时间、服务业绩，定期组织开展评选表彰活动，授予星级志愿者荣誉称号。制订《常德市第一人民医院志愿者激励机制》，获得荣誉的志愿者可获得相应奖励。

对在志愿服务中表现优秀的志愿者及典型事迹，将充分利用各类宣传平台进行广泛宣传，营造有利于志愿者队伍发展的良好氛围。同时也积极参加国家、省、市级有关部门组织的志愿者及志愿服务推优、评优和表彰工作。

五、活动安排

1．方案制订（2019年2月20日前）。制定实施方案，并于2月20日前报常德市“志愿者服务在医院”工作组。

2．宣传发动（2019年2月中旬）。开始宣传发动，招募和遴选志愿者。

3．培训与考核（2019年2月下旬）。对招募的医院志愿者进行培训与考核，考核合格者方可上岗。

4．上岗服务（2019年3月上旬）。

5．考评奖励（2020年3月）。召开志愿者表彰大会，对在2019年医院志愿服务活动中表现优秀的医院志愿者予以表彰。

常德市第一人民医院

2019年2月14日