大会现场                               院长、党委副书记向绪林出席会议并作了重要讲话

         副院长陈能志、党委副书记陈能志主持会议                                   护理部主任鲁萍介绍医院护理工作概况

             护理部副主任黄一文宣读“优质护理服务倡议书”                   监察室主任黄军通过投诉案例分析工作中存在的问题

                外科代表队集体表态                                                         护理实习生代表队集体表态

    本网讯：9月18日，我院在门诊急诊大楼十六楼阶梯教室举行了“微笑暖人心 真情待病人”加强护理优质服务动员大会。护理部、科护士长、护士长、护士代表200余人参加了会议。会议由副院长、党委副书记陈能志主持。会上护理部主任鲁萍介绍了我院护理工作概况，她在发言中回顾了今年以来所做的护理工作，指出了目前护理工作存在的问题和下一步工作方案。她表示将加强护士职业道德教育，努力改善服务态度，并力争最大限度减轻护士压力。监察室主任黄军以《从病人投诉来看我们工作中的不足》为题，用典型护理投诉案例，分析工作中的不足，并介绍了接待病人投诉的方法。他指出,接待投诉要热情，处理投诉要规范，回复投诉要客观。护理部副主任黄一文宣读了《“微笑暖人心 真情待病人”加强护理优质服务倡议书》。倡议过后，护士代表方阵用响亮的口号集体表态，表达了为病人提供优质服务的心声。

    院长、党委副书记向绪林出席会议并作了重要讲话，他充分肯定了护理工作的价值，强调了开展此次活动的意义。他说，护士被称为“天使”，尽管承受着脏、累、苦、忙和世俗偏见的压力，仍以女性的温柔、细腻和情感维护生命、呵护健康、减轻痛苦、预防疾病，不仅解除肉体痛苦，还慰藉心灵，平凡而伟大，光荣而神圣。勉励全体护士一是必须要有良好的天使形象，恪守职业道德，并贯穿于工作中。忠于职守，奉献爱心，热爱生命，尊重人格。二是必须具备精湛的专业技能。不断学习、总结和提炼，只有掌握丰富的理论知识和娴熟操作技能的人才不会被医疗体制改革的浪潮淘汰。此外，还要具备广泛的社会、人文、行为、法律、伦理、管理等知识。三是必须提供满意服务。医疗体制改革，预示着行业管理会更严格，医疗形势将更严峻，生存的压力会越来越大，发展的空间会越来越小，必须打造服务品牌。要重新思考和审视工作流程是否合理，细节是否到位，设计是否科学，要从理念、流程、策略、方式上研究，是否真正做到了急病人所急，想病人所需，日复一日，年复一年，体现高尚的职业情操。同时，还要注重护士形象，做到温文尔雅、端庄大方、行为得体，诚信、慎独，一视同仁、践行诺言。四是学会减压。护理管理者要关心、爱护护士，培养她们积极、乐观、豁达的性格，营造愉快的工作氛围，注重心理疏导，增强凝聚力，让她们获得认同，体验成功，感受快乐。

    最后，副院长、党委副书记陈能志对全体护士提出了要求，他说，服务没有最好，只有更好，护理管理者要多做调查研究，为护士排忧解难制定切实可行的工作措施；作为护士一员，要强化“院兴我荣、院衰我耻”的意识，做好本职工作。构建服务路径，提供优质服务，做到：入院接待礼仪化，流程介绍具体化，病房环境温馨化，服务过程规范化，各项费用透明化，相互沟通亲情化，服务目标特色化，健康教育个性化，出院指导人性化，保持联系经常化。希望全体护理人员按“微笑暖人心真情待病人”加强护理优质服务工作方案及倡议内容开展工作，赢得病人满意和社会认可。同时，快乐工作，快乐生活。

    召开这次会议目的是为了深入贯彻落实科学发展观，进一步转变护理人员的服务理念，激发护理人员奋发向上的工作热情，强化为患者服务的意识，提高全院护理人员的综合素质，全面提升护理服务质量，树立服务品牌，真正做到“以病人为中心”，努力营造和谐融洽的护患关系，以优质服务赢得广大病陪人和社会对护理工作的认可、理解和尊重，力求使我院的护理服务水平再上新台阶。

    为了广泛深入开展“微笑暖人心 真情待病人”加强护理优质服务活动，护理部制定了详细的工作方案，包括活动目标、管理组织、活动安排、活动要求。制定了《“微笑暖人心 真情待病人”加强护理优质服务考评标准》。

会议在院歌声中结束。会后，护士代表在倡议书上签名。

   纪委书记刘艳及人事、纪监、宣传、质控、协调、科教、办公室、医务科负责人和内、外、门诊、药检党支部书记出席了会议。

刘立美                      

2009年9月19日